Satysfakcja klienta, chociaż jest jednym z kluczowych czynników budowania i utrzymywania lojalności konsumentów, bywa czynnikiem pomijanym w analizie sytuacji danej firmy. W wielu przedsiębiorstwach często spotykanym zjawiskiem jest całkowity brak badań satysfakcji klienta czy prób świadomego jej zwiększania. Warto jednak zwrócić uwagę, że może to być najlepsza droga do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej, a w dłuższym horyzoncie czasowym – sukcesu biznesowego.
Satysfakcja klienta a jego lojalność
Powyższe pojęcia, choć często utożsamiane, znacznie się różnią, a ich zrozumienie ułatwi efektywne budowanie bazy zadowolonych i powracających nabywców dóbr czy usług. Usatysfakcjonowany klient to osoba zadowolona z usługi i osoba, która z dużym prawdopodobieństwem ponownie dokona zakupu. Natomiast konsument lojalny staje się ponadto ambasadorem danej marki i jest gotowy zaryzykować własną reputację, polecając ją znajomym. Bierze aktywny udział w budowaniu wizerunku marki. Choć pojęcie lojalności jest szersze, satysfakcja klienta jest głównym czynnikiem budującym długotrwałą relację z firmą. Dlatego tak ważne jest monitorowanie jej poziomu.
Badanie satysfakcji klienta
W teorii i praktyce zarządzania przedsiębiorstwem wyróżnia się kilka podstawowych odmian badania satysfakcji klienta, która mogą zostać wykorzystane przez firmy w celu określenia zadowolenia swoich klientów. Najpopularniejsze rodzaje to:
- Ankieta internetowa;
• Sondaż telefoniczny;
• Analiza reklamacji;
• Analiza skarg;
• Tajemniczy klient;
• Analiza opinii w przestrzeni wirtualnej (na forach internetowych, portalach społecznościowych).
W ostatnich latach pojawiła się także metoda pozwalająca na weryfikację zadowolenia klienta w bardziej optymalny i holistyczny sposób – analiza customer journey map.
Customer journey jako nowa metoda oceny satysfakcji klienta
Customer journey (ang. podróż klienta) to relatywnie nowa koncepcja mająca na celu zwiększenie satysfakcji klientów oraz identyfikację potencjalnych problemów. Tym samym pozwala na optymalizację obsługi klienta i budowanie jego lojalności. Czym właściwie jest koncepcja customer journey i jak wykorzystywana jest w biznesie?
Customer journey to wszystkie interakcje pomiędzy daną firmą a klientem, tzw. punkty styczności. Szczegółowa analiza wszystkich doświadczeń konsumenta podczas kontaktu z przedsiębiorstwem pozwala na zmianę perspektywy i ocenę działalności firmy z punktu widzenia klienta. Wspomniane interakcje podczas ścieżki zakupowej na linii klient-firma obejmują wszystkie możliwe kanały komunikacyjne, kontakty z poszczególnymi pracownikami firmy na kolejnych etapach procesu zakupowego. Interakcje te przedstawia się następnie w formie mapy obrazującej sumę doświadczeń klienta.
Customer Journey Map
Mapa customer journey ilustruje relacje konsumenta z biznesem i pozwala wyjść naprzeciw jego potrzebom i pragnieniom, usprawniając proces zakupowy, co przyczynia się do zwiększania satysfakcji klienta i budowania długotrwałej więzi z marką. Mapa przedstawiana jest zazwyczaj w formie graficznej, choć może przyjąć także inną dowolną formę (np. storytelling).
Tworzenie mapy rozpoczyna się od zebrania rzetelnych informacji dotyczących procesu sprzedaży w firmie i relacji z konsumentem, do czego wykorzystuje się szeroko dostępne narzędzia analityczne. Następnie przechodzi się do zdefiniowania punktów styczności klienta z firmą – są to m.in. strona internetowa, aplikacja, portale społecznościowe czy katalogi. Po ich zidentyfikowaniu powstaje właściwa mapa customer journey dzieląca wszystkie punkty styczności na trzy obszary:
- Pain points – elementy wymagające poprawy,
• Success points – wszystko, co funkcjonuje poprawnie i zwiększa zadowolenie konsumenta,
• Moments of truth – czyli momenty, w których konsument decyduje się na współpracę z firmą lub z niej rezygnuje.
Dzięki określeniu wyżej wymienionych obszarów możliwe jest opracowanie efektywnego planu działania mającego na celu pozyskanie lojalności klienta. Mapowanie powinno być powtarzane cyklicznie w celu kontroli postępów.
Opisana powyżej metoda badania i budowania satysfakcji konsumenta (i docelowo jego lojalności) pozwala na rozpoznanie potrzeb klienta i pełne zrozumienie jego punktu widzenia. Dzięki zmianie perspektywy możliwe jest określenie obszarów wymagających poprawy i znalezienie narzędzi pozwalających rozwiązać problem.
źródło: firmaprzyjaznaklientowi.pl – badanie satysfakcji klienta
